La primera tostadora regresó en febrero. El cliente explicó que producía un chispazo y enseñó el recibo. Sonia siguió el procedimiento: comprobó la caja, registró la devolución y entregó una unidad nueva.
El hombre volvió el sábado siguiente.
Y el siguiente.
Siempre traía el mismo modelo, comprado con un tique válido. Afirmaba que el problema aparecía al cabo de unos días. La tienda permitía cambios directos durante el primer mes, y cada sustitución reiniciaba el proceso en el sistema.
Al cuarto aparato, Sonia pidió revisar el enchufe de su casa. Al sexto, el encargado dijo que no discutieran con un cliente fiel. Al décimo, los compañeros empezaron a llamarlo «el hombre de las tostadas malditas».
La marca bajo la base
En la duodécima devolución, Sonia anotó el número de serie grabado en el aparato. Hasta entonces todos habían escaneado el de la caja. No coincidían.
El aparato era nueve años más antiguo que el embalaje.
Sonia dibujó además un punto con tinta ultravioleta bajo una pata y entregó una unidad nueva. El sábado siguiente, el cliente volvió. El punto estaba allí. El número antiguo también.
Parecía evidente: se llevaba un aparato nuevo y devolvía el viejo. Pero algo no encajaba. La marca demostraba que aquel mismo aparato ya había pasado por la tienda una semana antes. Sonia lo había enviado al almacén de incidencias, no se lo había dado al cliente.
La tostadora no regresaba desde su casa. Daba la vuelta dentro de la empresa y alguien la colocaba de nuevo en una caja nueva.
Sonia pidió revisar las cámaras del muelle de carga. El encargado se negó. Dijo que no podían convertir una devolución de cuarenta euros en una investigación policial.
Ella guardó copias de los registros y habló con la responsable regional durante una visita.
El circuito perfecto
El almacén de incidencias clasificaba los aparatos. Los defectuosos se enviaban al fabricante; los que funcionaban volvían a venta con descuento. Un supervisor aprovechaba ese paso para intercambiar unidades nuevas por otras antiguas que compraba en plataformas de segunda mano.
Después vendía los aparatos nuevos fuera de la empresa.
La tostadora del cliente tenía un fallo intermitente. Cada vez que regresaba, el supervisor la declaraba funcional, la metía en otro embalaje y la devolvía a la estantería. El hombre compraba sin saberlo la misma unidad una y otra vez porque era la única disponible de aquel color.
No era un estafador. Era extraordinariamente constante.
La revisión encontró también cafeteras y batidoras intercambiadas. La empresa apartó al supervisor y auditó meses de devoluciones. Sonia tuvo que explicar por escrito por qué había marcado mercancía sin permiso. La responsable regional incluyó la explicación en el informe como la acción que permitió detectar el fraude.
La número trece
La tienda llamó al cliente, le devolvió el dinero y le regaló una tostadora de otro modelo. Le contaron solo que existía un error en la trazabilidad. Él respondió que ya sospechaba algo raro, pero que su cocina tenía todos los electrodomésticos del mismo color y no quería rendirse.
Sonia le pidió un favor: que, si fallaba, no esperara al sábado.
No falló.
La empresa cambió el sistema para escanear siempre el número grabado en el producto. También eliminó el reinicio automático del plazo cuando una sustitución procedía de una devolución anterior.
Durante semanas, cada tostadora que Sonia vendía le parecía sospechosa. Miraba debajo, comprobaba la serie y alineaba la caja.
Un compañero le preguntó si no estaba exagerando.
—Doce veces exageramos hacia el otro lado —respondió.
El viejo aparato quedó guardado en la oficina regional como prueba. Debajo seguía el punto invisible que solo aparecía bajo una lámpara violeta.
La tostadora maldita no tenía nada de sobrenatural. Solo conocía demasiado bien el camino de vuelta.
El cliente volvió una vez más, esta vez sin ninguna caja. Llevó una bolsa de pan y preguntó si podían probar el aparato que finalmente funcionaba en la zona de demostraciones. Sonia aceptó. Prepararon cuatro tostadas demasiado oscuras y las repartieron entre el equipo. El hombre confirmó que el color combinaba con su cocina, aunque el resultado no combinara con el desayuno. Después de trece sábados, todos pudieron cerrar el caso comiendo la única prueba que no necesitaba número de serie.
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